Ein ehemaliger Chef von mit, ein ruhiger, besonnener Amerikaner, sagte immer mal wieder „Es gibt (bei uns) nie genug Zeit, die Dinge richtig zu machen. Es gibt immer genug Zeit, sie nochmal zu machen“. Manchmal ergänzte er dann die Handwerkerregel „Measure twice, cut once“, miss zwei Mal, schneide einmal. Er beklagte damit unsere Hektik in der Marketingabteilung, die häufig dazu führte, dass wir Dinge zwei Mal, statt einmal angehen mussten. Unsere „Schnelligkeit“ verdeckte, dass wir dadurch häufig deutlich länger brauchten, als wenn wir es etwas ruhiger angegangen wären und dadurch auch höhere Kosten verursachten.

Häufig resultierte unsere Hektik in Missverständnissen. Deswegen hatten wir die Regel eingeführt, dass unsere Dienstleister (meist Werbeagenturen) nur dann loslegen durften, wenn sie von uns ein schriftliches „Briefing“ nach einer festgelegten Struktur erhalten hatten und wenn wir auf dieses Briefing auch ein schriftliches „Re-Briefing“ zurückbekommen hatten. Mit diesem Briefing-Debriefing Prozess stellten wir sicher, dass wir einander tatsächlich verstanden hatten. Fast immer, wenn wir diesen Prozess – meist aus Zeitgründen – verletzten, bekamen wir die Quittung bei der Präsentation der Ergebnisse serviert, die dann nicht unseren Vorstellungen entsprachen.

Die gleichen Erfahrungen machten wir auch intern. Wenn wir nicht gegenseitiges Verständnis sicherstellten, durften wir meist eine zweite Runde drehen, weil die erste nicht zum gewünschten Ergebnis führte. Die Kosten von Missverständnissen innerhalb von Teams und Organisationen zwischen Kollegen, Abteilungen und Bereichen sind enorm und werden massiv unterschätzt.
Ich unterscheide drei Arten von Kosten

  1. Zeit: Ich sprach oben vom „Schleifen drehen“. Missverständnisse resultieren in der Regel in Zeitverlusten im Umfang von Tagen, Wochen und Monaten. Die Kosten sind die Opportunitätskosten der beteiligten Akteure, also das, was sie in der Zeit hätten tun und erreichen können.
  2. Schaden: Zu der verlorenen Zeit und den Opportunitäten kommt als Zweites der Schaden hinzu, der durch die Verzögerung verursacht wird. Beispiel: ein Projekt kann aufgrund eines Missverständnisses erst zwei Monate später als geplant starten. Die nicht getätigten Umsätze während der zwei Monate sind der (direkte) wirtschaftliche Schaden, den das Missverständnis ausgelöst hat.
  3. Vertrauen: Häufig resultiert ein Missverständnis auch in einem Vertrauensverlust zwischen den Akteuren. Sinkt das Vertrauen, sinkt die Bereitschaft zur Kooperation, was wiederum Zeit kostet und die Transaktionskosten (intern wie extern) erhöht.

Eine amerikanische Studie der Firma Cognisco aus dem Jahr 2008 kommt zu dem Schluss, dass Missverständnisse britische und amerikanische Unternehmen 37 Milliarden US$ pro Jahr kosten. In diesen Kosten sind Reputations- und Complianceschäden noch nicht enthalten.
Wie können diese Kosten vermieden werden? Durch drei einfache Schritte:

  1. Gehen Sie davon aus, dass Sie ihr Gegenüber/einander nicht verstehen. Akzeptieren Sie, dass die Ausgangsbasis zwischen zwei Menschen das Missverständnis ist. Hören Sie auf zu sagen „ja, ich verstehe, was Sie meinen“ bevor Sie nicht das Feedback Ihres Gesprächspartners haben, der Ihnen signalisiert, dass er oder sie sich verstanden fühlt.
  2. Arbeiten Sie nach dem Briefing/Debriefing Modell, sprich: reflektieren Sie immer das, was sie verstanden haben, in eigenen Worten und bitten Sie Ihr Gegenüber, den Abgleich zu machen zwischen dem, was sie oder er gemeint hat und was bei Ihnen angekommen ist. Die Zeit, die Sie in diese „Schleife“ investieren ist immer extrem gut angelegt.
  3. Fordern Sie das Debriefing oder Reflektion von Ihrem Gegenüber ein. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn die Kommunikation virtuell oder schriftlich erfolgt, weil in diesem Fall die Chancen von Missverständnissen nochmals dramatisch steigen vs. einer persönlichen „face-to-face“ Kommunikation.

Sie können diese Schritte im Gespräch mit Ihrer Mitarbeiterin oder Ihrem Mitarbeiter ebenso anwenden wie mit Ihren Kunden, Lieferanten oder Kollegen. Die Prinzipien funktionieren privat wie beruflich. Sogar in der Kommunikation mit uns selbst. Probieren Sie es aus – ich freue mich – wie immer – auf Ihr Feedback! Ihnen eine gute Woche ohne Missverständnisse.

Ich wünsche Ihnen eine gute Woche!

Herzlichen Gruß


Christian Conrad

P.S.: Wenn Sie mögen, hören Sie in meinen Podcast rein. Wenn er Ihnen gefällt freue ich mich über eine positive Bewertung und natürlich darüber, wenn Sie mir folgen. Und selbstverständlich auch über Ihr positives wie kritisches Feedback. Die nächsten drei Episoden in dieser und der nächsten Woche sollten Sie sich nicht entgehen lassen:

MONTAG 14.9. 2020 – #41 Interview mit Lisa Reinheimer: Magnetisch werden für junge Menschen
https://podcasts.apple.com/de/podcast/interview-mit-lisa-reinheimer-von-klassenheld-magnetisch/id1520210824?i=1000491171344

https://open.spotify.com/episode/2CPcT8P8S6W4t0cuIIp5z0?si=T5wEg7_ySF-XTPECX0Xetg

DONNERSTAG 17.9 – #42 Interview mit Philipp E. Breitenfeld (Humanus Personalservice GmbH): Fachkräftemangel?! Endlich europäisch denken und handeln

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