Begeisterte Kunden sind wie Fans, Fußballfans zum Beispiel. Ein echter Fan steht zu seinem Verein, geht mit ihm durch Dick und Dünn. Mal ärgert er sich vielleicht oder ist bedrückt, weil die Leistungen der Mannschaft ihn enttäuschen. Das wird an seiner Loyalität für den Verein nichts ändern. Ein Schalke-Fan wird nicht zum Bayern-Fan, auch dann nicht, wenn Schalke eine schlechte Saison spielt oder sogar absteigt.

Wenn Ihre Kunden Fans sind, werden Sie sich auf sie verlassen können. Bei einem meiner Kunden verletzte sich ein Top-Vertriebler schwer bei einem Verkehrsunfall. Wie würde das die Verkäufe im Verkaufsgebiet (BtoB) beeinflussen? Antwort: die Kunden kauften weiter die Produkte des Anbieters obwohl der Vertriebsmitarbeiter sie nicht mehr besuchen konnte, und zwar über Monate. Er hatte so eine enge Beziehung zu den Kunden aufgebaut (über Jahre), dass sie sagten: wir stehen hinter ihm und wollen ihn unterstützen, gerade jetzt, wo es ihm schlecht geht und er wieder auf die Beine kommen soll. Da soll er sich nicht auch noch Sorgen um das Geschäft machen müssen. Solche Kunden sind Fans. Klar sind die Produkte ihnen wichtig. Aber noch wichtiger ist ihnen die Beziehung zu „ihrem“ Kundenberater. Diesen Kunden würde es nicht im Traum einfallen, in dieser Situation zum Wettbewerber zu wechseln.

Solche Fans verzeihen auch Fehler. Etwas läuft schief bei der Lieferung. Das Produkt weist ärgerlicherweise Mängel auf. Es kommt zu Reklamationen. Sie sind längere Zeit nicht lieferfähig. Alles Gründe, um den Lieferanten zu wechseln. Ist die Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aber sehr stark, dann werden die Kunden nicht sofort nach Fehlern die Beziehung aufkündigen. Natürlich bedeutet das nicht, dass Sie Fehler auf die leichte Schulter nehmen sollten. Es heißt nur: sie haben einen höheren Kredit bei Ihren Kunden, als wenn Ihre Kunden lediglich „zufrieden“ wären.

Übrigens: wenn Kunden erstmal Fans sind, dann verzeihen Sie sogar Mängel in der Basisqualität. Normalerweise kann man Mängel in der Kernleistung von Produkt oder Dienstleistung nicht durch Zusatzleistungen oder sogar durch eine gute Beziehung kompensieren – zumindest nicht dauerhaft. Ist es Ihnen aber gelungen, Ihre Kunden so nachhaltig zu begeistern, dass sie Fans sind, dann verzeihen sie Ihnen sogar solche Fehler. Aber Vorsicht: diese „die-hard Fans“ sind zwar Ihre Lebensversicherung aber in der Regel nur eine kleine Gruppe. Um zu leben und zu wachsen brauchen Sie auch die Schön-Wetter Fans!

Wie machen wir unsere Kunden zu Fans?

  1. Basisfaktoren stimmen. Die Kernleistung ist in Ordnung. Der Wein bei meinem Weinhändler ist von guter Qualität.
  2. Leistungsfaktoren, die über die Kernleistung hinausgehen, sind ausreichend vorhanden. Ich bekomme eine individuelle Beratung und fühle mich abgeholt, verstanden.
  3. Wir begeistern immer wieder, kontinuierlich, über einen längeren Zeitraum. Mein Weinhändler schafft für mich ein Erlebnis, so dass der Kaufakt als solches von mir immer auf ein Neues als Vergnügen wahrgenommen wird. Und: immer wieder trifft er mit seinen Empfehlungen ins Schwarze.
  4. Wir pampern unsere Fans, lassen uns immer wieder etwas Neues einfallen. Suchen immer nach weiteren Wegen, sie zu begeistern.
  5. Wir befragen sie regelmäßig zu ihrer Zufriedenheit, hören kontinuierlich zu und geben uns Mühe, sie zu verstehen.

Herzlichen Gruß

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Christian Conrad

P.S.: Wenn Sie mögen, hören Sie in meinen Podcast rein. Heute zu Gast: Jörg Rheinboldt, Geschäftsführer des Axel Springer und Porsche Inkubators APX in einem sehr spannenden Gespräch.

MONTAG 02.11. 2020 #57  – Ökosystem Start-Up Netzwerk – Jörg Rheinboldt (APX Axel Springer  und Porsche)

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