Das „Kano“-Modell hat es mir angetan. Man kann es gut mit dem Net Promoter Score Ansatz verbinden. Basisfaktoren wie Qualität und alle bei einem Produkt oder einer Dienstleistung als selbstverständlich erachteten Merkmale sorgen dafür, dass man keine Detraktoren hat. Es gibt also niemanden, der negativ über einen spricht. Auf einer 10er-Skala bedeutet das größer 6, aber maximal 7 oder 8. Erfülle ich diese Merkmale nicht, dann wirkt sich das negativ aus. Gewinnen kann ich mit den Basisfaktoren nicht, sondern nur verlieren, wenn ich sie nicht erfülle.

Die Leistungsfaktoren im Kano-Modell bringen mich auf eine solide 8. Ich kann mich differenzieren, vom Wettbewerb abheben. Was aber noch fehlt, ist Begeisterung. Die schaffe ich nur, wenn ich überrasche. Der Effekt von Begeisterungsfaktoren ist, dass mein Kunde abends beim Bier seinem Freund oder Kollegen davon erzählt. Ich werde proaktiv weiterempfohlen. Auf der 10er-Skala ist das eine 9 oder 10.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns/unser Produkt einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“

Der Ansatz lässt sich nicht nur auf Kunden, sondern auch auf Mitarbeiter übertragen. Wenn ich eine magnetische Unternehmenskultur habe, dann bekomme ich von der Mehrzahl der Mitarbeiter eine 9 oder 10. Auslöser für die hohe Empfehlungsquote ist, dass ich als Arbeitgeber überrasche. Das wiederum ist anziehend, magnetisch.

Was sind denn Basisfaktoren für Mitarbeiter? In diese Kategorie fallen angemessene Bezahlung, ein gut und sicher gestalteter Arbeitsplatz, nette Kollegen und das, was eine Google-Studie (Project Aristotle) psychologische Sicherheit nennt. Mitarbeiter fühlen sich sicher, Risiken einzugehen und sich vor anderen verletzlich zu zeigen. Sind diese Faktoren nicht gegeben, liegt der Mitarbeiter NPS, der die Zufriedenheit beschreibt, bei 6 oder weniger.

Will ich als Arbeitgeber als „gut“ wahrgenommen werden, muss ich mehr bieten. Ich muss ein Umfeld schaffen, in dem Mitarbeiter zufrieden sind. Sie erfahren Wertschätzung durch positives Feedback, empfinden Zugehörigkeit zum Team durch gute, gesunde Beziehungen zu Kollegen und Vorgesetzten.

Begeisterung geht noch darüber hinaus. Überraschung und Erfüllung sind die Stichworte. Psychologisch geht es um Erfüllung, und zwar die Erfüllung von individuellem Potenzial und vom Potenzial des Teams. Ich bin Teil von etwas Größerem, in das ich mein volles Potenzial einbringen kann. Überraschung bedeutet, dass ich meinen Mitarbeitern Leistungen biete, die ungewöhnlich sind. Die das „normale“ Maß deutlich übersteigen. Das kann die Kumulation von vielen positiven Faktoren sein:

– Es kann ein sehr hohes Maß an Selbstverantwortung sein („selbstorganisierte Teams“)

– oder ungewöhnliche, als sehr wertvoll erachtete Zusatzleistungen wie ein von einem eigenen Koch angebotenes Frühstück für Handwerker zum Tagesbeginn (Firma Coplaning in Luxemburg, ein Fallbeispiel in meinem Buch „Magnetische Unternehmenskultur“).

– Der IT Dienstleister adesso bietet ein ganzes Bündel an Überraschungsfaktoren: ein kostenloser Hemdenservice, Sabbatical von 2 Monaten nach 4 Jahren Betriebszugehörigkeit, die legendäre alljährliche Weihnachtsfeier für alle und als Krönung die alle zwei Jahre stattfindende Seminarfahrt ans Mittelmeer, ebenfalls für alle Mitarbeiter.

Die Fallbeispiele in „Magnetische Unternehmenskultur“ zeigen, was Unternehmen tun können, um in den Begeisterungsbereich zu kommen. Jedes „magnetische“ Unternehmen arbeitet mit ganz unterschiedlichen solchen Faktoren.

Welche Merkmale hat Ihre Kultur, die Mitarbeiter begeistern?

Herzlichen Gruß,

Christian Conrad

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