Ich hatte Ihnen ja von meinem Weinhändler Herrn Rubel erzählt, der für mich ungeheuer magnetisch und ein hervorragendes Beispiel dafür ist, wie begeisterte Mitarbeiter Unternehmen magnetisch machen.
Warum? Weil begeisterte Mitarbeiter Kunden begeistern können. Schaffe ich Kundenbegeisterung, dann wirkt das wiederum zurück in die Organisation. Denn die begeisterten Kunden tun drei Dinge:
- Sie sind loyale Kunden
- Sie empfehlen die Produkte und Dienstleistungen meines Unternehmens weiter
- Sie geben positives Feedback
Als loyale Kunden fühlen sie sich von Ihrem Unternehmen angezogen, weil Sie magnetisch sind. Aber diese Kunden üben umgekehrt auch eine Anziehungskraft auf Sie und Ihre Mitarbeiter aus. Es macht Ihnen Freude, ihnen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu dienen. Haben Sie die Wahl zwischen Kunde A (der eher gleichgültig Ihnen gegenüber agiert) und Kunde B (der begeistert von Ihnen und loyal ist), dann wählen Sie in der Regel B.
Diese begeisterten Kunden haben Sie sowohl rational als auch emotional für sich gewinnen können. Daher werden Sie von diesen Kunden auch automatisch weiterempfohlen. Für Sie ist das unbezahlbare Werbung. Denn sie ist glaubwürdiger und damit wirksamer als jede Werbung, die Sie sich kaufen können.
Was aber zusätzlich in Ihre Organisation zurückwirkt, ist das positive Feedback, dass Sie und Ihre Mitarbeiter bekommen. Das ist wie ein Energieschub, schafft Motivation. Ich erinnere mich immer wieder daran und versuche darauf zu achten, wenn ich von einem Hersteller oder Dienstleister positiven Service oder überdurchschnittliche Leistungen erhalte. Wenn es mir auffällt habe ich mir vorgenommen, positives Feedback zu geben. Das ist viel wichtiger, als sich zu beschweren. Positive Verstärkung wirkt enorm stark.
Vor drei Jahren fiel mir die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Sicherheitskontrolle am Flughafen München auf. Ich gab vor Ort positives Feedback, indem ich mich bedankte, was sehr respektvoll und dankbar aufgenommen wurde. Zusätzlich schrieb ich eine kurze Mail an die Adresse des Flughafen München und bekam kurz danach eine sehr freundliche Mail vom stellvertretenden Chef des Sicherheitsbereichs zurück. Ich gehe davon aus, dass er das Feedback an seine Teams weitergegeben hat.
Der Kreislauf funktioniert, da bin ich mir sicher. Begeisterte Mitarbeiter leisten Überdurchschnittliches und beeindrucken und begeistern Kunden. Die wiederum geben ihre Begeisterung oder spielen sie wiederum zurück. Das wirkt als Verstärkung der Motivation in der Organisation. Das Gegenteil eines Teufelskreises – ein „Engelskreis“.
Wenn man sich das bewusst macht, ist man vielleicht auch eher bereit, Kundenzufriedenheitsbefragungen auszufüllen oder zu beantworten. Ich habe durch mein Feedback die Möglichkeit, die Qualität der Leistungen, die ich abrufe oder kaufe, positiv zu beeinflussen.
Wo haben Sie diese Woche die Möglichkeit, als Kunde positives Feedback zu geben, weil Sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung begeistert sind? An welchen Stellen geben Sie Kunden die Möglichkeit, Ihnen Feedback zu geben? Wie leiten Sie das positive Feedback, das sie von Kunden erhalten, wieder in die Organisation zurück? Zum einzelnen Mitarbeiter, aber auch an das Team oder die gesamte Organisation?
Herzlichen Gruß
Christian Conrad
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