Zufriedene Kunden zu haben ist wichtig. Zufriedene Kunden beklagen sich nicht, und das ist viel wert. Wo Sie aber eigentlich hinwollen ist, dass Ihre Kunden begeistert sind, denn wenn Kunden begeistert sind, dann sind sie Fans. Und Fans sind treu, Fans bleiben bei Ihnen, kaufen Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht nur einmal, sondern immer wieder. Und: sie empfehlen Sie unaufgefordert weiter.
Messen können Sie das mit dem so genannten „Net Promoter Score“. Sie fragen Ihre Kunden wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie/Ihre Produkte oder Dienstleistungen Freunden oder Bekannten weiterempfehlen, und zwar auf einer 10er Skala. 1 bedeutet: völlig unwahrscheinlich und 10 ganz bestimmt/sehr wahrscheinlich. Zufriedene Kunden geben Ihnen eine 7 oder 8. Begeisterte Kunden eine 9 oder 10. Der Unterschied zwischen 8 und 9 ist allerdings nicht einfach nur „ein bisschen besser, sondern der ist fast ein Quantensprung. Bekommen Sie eine 9 oder 10 und können Sie dieses Niveau halten, dann hat sich etwas an der Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihnen verändert. Das ist vergleichbar mit dem Unterschied zwischen „ich mag dich“ und „ich liebe dich“. Die Kundenbeziehung verändert sich von einer reinen Zweckbeziehung zu einer Herzensbeziehung. Ihre Kunden lieben Sie, sind Fans.
Welche Folgen hat das?
- Sie sind in Ihrer Sparte oder Branche beim Kunden sehr wahrscheinlich der erste Name, der ihm oder ihr einfällt (auf „Denglisch“: „top of mind“). Wenn Sie Maler sind und begeisterte Kunden haben, Kunden, die Sie lieben, dann fällt Ihren Kunden beim Stichwort Maler sofort Ihr Name ein. Spricht ein Bekannter Ihres Kunden davon Malerarbeiten durchführen zu wollen, wird Ihr Kunde Sie fast automatisch erwähnen. Ihr Kunde wird so zu Ihrem Markenbotschafter. Glaubwürdigere und effektivere Werbung als eine Kundenempfehlung gibt es nicht.
- Ihre Kunden sind Ihnen treu. Wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung in Ihrer Branche kaufen oder in Anspruch nehmen, dann werden sie diese bei Ihnen beziehen und nicht bei einem Mitbewerber.
- Sehr häufig nimmt die Bedeutung des Preises als Entscheidungskriterium deutlich ab. Wenn Ihre „Fanbasis“ groß genug ist, können Sie auf diese Weise eine höhere Marge erzielen, als wenn Ihre Kunden lediglich zufrieden wären.
- Wenn Sie ein neues Produkt anbieten werden Ihre Fans es meist mindestens testen. Damit können Sie bei einer ausreichenden Menge an begeisterten Kunden schneller wachsen.
Wirtschaftlich bedeutet das:
- weniger Marketing- und Vertriebsaufwand,
- stabile Umsatzba,sis durch Wiederkäufe,
- höhere Marge
- schnelleres Wachstum.
Wie machen Sie Ihre Kunden zu begeisterten Kunden, zu Fans?
Sprechen Sie mit Ihren Kunden und stellen Sie Ihnen die „NPS“ Frage. Fügen Sie aber noch eine zweite Frage hinzu. Wenn der Kunde auf die erste Frage eine 9 oder 10 genannt hat, also bereits begeistert ist, fragen Sie, welche Leistung oder welches Verhalten ihn dazu verleitet hat. Hat Ihnen der Kunde eine Zahl kleiner 9 genannt, stellen Sie die Frage, was Sie tun könnten oder sollten, damit er Ihnen ein 9 oder 10 gibt. Damit bekommen Sie Hinweise darauf, welche in Ihrer Branche, die so genannten „Begeisterungsfaktoren“ sind. Also die Faktoren, die dazu führen, dass es zwischen Ihnen und dem Kunden „Klick“ macht. Meist sind das Dinge oder Verhaltensweisen, die für Ihre Kunden überraschend sind, aber die sie als sehr positiv empfinden. Häufig wird dadurch aus einem Produkt oder einer Dienstleistung ein Erlebnis. Mein Lieblingsbeispiel ist mein vielzitierter Weinhändler. Ja, er hat mich noch nie enttäuscht – ausnahmslos alle Weine die ich bei ihm gekauft haben, waren gut bis sehr gut und haben gepasst. Das würde aber nicht für die 9-10 reichen. Was für mich das gewisse Etwas ausmacht, ist das Kauferlebnis. Er entführt mich in seine Welt des Weins, von der er begeistert ist und stellt mir die verschiedenen Optionen mit sehr viel Leidenschaft und Liebe zum Detail dar. Mich steckt diese Leidenschaft an und ich genieße diese kleine Reise, die mich aus meinem Alltag entführt.
Denken Sie darüber nach, was Sie tun können, damit es bei Ihren Kunden „Klick“ macht. Wenn Sie es nicht wissen: hören Sie Ihren Kunden zu, sprechen Sie mit ihnen darüber und lernen Sie von ihnen. Testen Sie Begeisterungsfaktoren und bauen Sie jene aus, die gut „funktionieren“. Es lohnt sich!
P.S.: Wenn Sie mögen, hören Sie in meinen Podcast rein. Heute geht´s darum, wie wir als Unternehmer uns selbst nicht aus den Augen verlieren und Verantwortung für unser Glück übernehmen.
Herzlichen Gruß
Christian Conrad
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MONTAG, 26.10. – #55 Weil man unternimmt … und nicht unterlässt! – Im Gespräch mit Jochen Metzger, Der Glückliche Unternehmer
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